Customer Experience - Der Weg zur Kundenzufriedenheit:
Kundenbedürfnisse analysieren, kennen und erfüllen
Das Ziel ist die hohe Kundenzufriedenheit
Falls die Customer Journey für Kunden sorgfältig geplant und optimiert wurde, resultiert dies in einer positiven Customer Experience und die Kundenzufriedenheit steigt. Wesentliche Bestandteile für die digitale Customer Journey sind die Massnahmen in den Bereichen UI und UX Design. In diesem Blog fokussieren wir uns auf den digitalen Kanal. Geht es um die Digitalisierung von Unternehmen, darf nicht vergessen werden, dass ein Unternehmen digital und analog möglichst transparent sein sollte.
Die Kundenzufriedenheit als Chance
Ist die Kundenzufriedenheit auf dem digitalen Kanal positiv, so bildet der Onlinemarkt für Unternehmen jeglicher Unternehmensgrösse eine riesige Chance. Die Entwicklungen des Onlinehandels sind in den jeweiligen Märkten unterschiedlich. So kommt es vor, dass einige Kundensegmente für spezifische Produktgruppen heute ausschliesslich die digitalen Kanäle nutzen. Für andere Unternehmen ist eine persönliche Beratung unerlässlich ist. In der Zeit des digitalen Darwinismus ist aber unschwer zu erkennen, dass sich alle Unternehmen mit dem Onlinehandel befassen sollten, falls sie dies bis heute nicht getan haben. Beispielsweise bieten derzeit während der Corona-Krise diverse Unternehmen die Beratung digital an, die sich diesen Schritt vorher kaum vorstellen konnten.
Der Weg in den Onlinehandel
Aber aufgepasst, der Onlinehandel bedeutet für Ihr Unternehmen zwar eine Chance, aber nicht diejenige, um mit möglichst wenig Ressourcen und Investitionen Ihre Restposten zu verkaufen und den maximalen Ertrag herauszuholen. Diese Zeiten sind definitiv vorbei, der Onlinemarkt ist hart und umstritten. Ihr Unternehmen misst sich nicht länger mit den regionalen Anbietern, sondern global mit allen potenziellen Produktanbietern. Suchen Sie Ihre Nische, positionieren Sie sich richtig und verkaufen Sie rentabel und digital.
Das wichtigste Kriterium für ein profitables Onlinegeschäft ist die Customer Experience. Die sogenannte Kundenerfahrung basiert auf den Kundenbedürfnissen. Diese verändern sich stetig, was die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit erschwert. So gilt es auch seine digitalen Kunden kennenzulernen und ihre Verhaltensmuster mitzuverfolgen.
Kunden sprechen 3x lieber über negative Erfahrungen
Es wird über Ihren Laden, die angebotenen Produkte und Dienstleistungen gesprochen. So aber auch über die persönliche Kundenberatung. Alle diese Angeboten sehe Ihre Kunden auf online, mit dem Unterschied, dass die Meinungen nicht nur mit dem sozialen Umfeld, sondern global geteilt werden. Dies bedeutet gleichzeitig Chance und Gefahr. Negative Kundenerlebnisse lassen sich nur schwierig auslöschen oder vertuschen. Es benötigt rund zwölf positive Kundenerfahrungen, um deren eine negative wett zu machen.
Weiter wird Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und Produkte mit allen Anbietern im gesamten Onlinemarkt verglichen. Ist es einem Kunden also beispielsweise möglich, seine Kaffeemaschine aus Deutschland versandkostenfrei, per Vorauszahlung innert 3 Tagen bei sich nach Hause geliefert zu bekommen. So entwickeln sich die Kundenbedürfnisse aufgrund dieser Kundenerfahrung weiter.
Sie betreiben beispielsweise eine kleine Käserei mit tollen Produkten und verkaufen diese neu auch online. Derselbe Kunde, der vor kurzem eine Kaffeemaschine aus Deutschland gekauft hat, ist nun auch Ihr potenzieller Kunde. Basierend auf seinen positiven Erfahrungen aus seinem letzten Onlinekauf, erwartet dieser auch von Ihnen vergleichbare Leistungen. Es ist dem Kunden nicht bekannt und mehrheitlich egal, welchen Aufwand sie betreiben, damit der Kunde sein erwünschtes Produkt erhält. Sie haben sich für den Onlinehandel entschieden und nun gilt es, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Obwohl Ihre Konkurrenz weiterhin die lokalen Käsereien und die Anbieter von Milchprodukten über den Onlinekanal sind, gilt es für Sie globale und stetig sich ändernde Kundenbedürfnisse für diesen Kanal zu erfüllen.
Coronavirus und Digitalisierung
Onlinehandel zu schwierig?
Sie merken, die Chance des Vertriebs Ihrer Produkte über den Onlinekanal bringt diverse Anforderungen und Herausforderungen mit sich. Gut möglich, dass Sie sich nach diesen Abschnitten bereits dafür entschieden haben, weiterhin Ihre Produkte an Ihren Verkaufsstellen und über Absatzmittler zu verkaufen. Die Entscheidung auf den Onlinekanal zu verzichten ist grundsätzlich fix. Davon raten wir Ihnen jedoch ab.
Als Beispiel nennen wir die aktuellen Ausnahmezustände aufgrunddes Coronavirus. Womöglich sind Sie und Ihr Unternehmen nicht direkt von denFolgen des Virus betroffen, zumindest noch nicht. Doch unzählige kleine undgrosse Unternehmen sind es. Sie kämpfen derzeit und ringen mit der ExistenzIhres Unternehmens.
Doch was geschieht zur Zeit?
Die Kunden haben die Vorgaben, sich möglichst in ihren eigenen vier Wänden aufzuhalten und die sozialen Kontakte in Person zu meiden. Allgemein herrschen in dieser Krise Unsicherheit und eine gewisse Angst. Dies bedeutet für Sie, dass der Kunde die Aufenthaltszeit in den Verkaufsstellen möglichst kurz halten will. Er beschränkt seinen Einkauf auf die wesentlichsten Artikel. Vertreiben Sie keine Medikamente, keine Produkte der Grundversorgung oder verkaufen Sie nicht an einer Verkaufsstelle, an der die Kunden gleich alle Produkte konsumieren können, dann wird es nun umso schwierig für Ihr Unternehmen. Abgesehen, dass Sie nun mit grosser Sicherheit ihre Verkaufsfläche schliessen mussten. Sie haben den Kundenkontakt zu Ihren Kunden verloren. Obwohl Ihre Kunden absolut zufrieden mit Ihren Angeboten sind, haben sich die Kundenbedürfnisse geändert und Ihr Produkt wird derzeit nicht von Ihren Kunden gekauft.
Ausser Sie haben sich bereits einen Onlinekanal aufgebaut. So kommunizieren Sie mit den Kunden auch an diesen Tagen und der Kunde kauft Ihre Produkte weiterhin. Die Kundenbedürfnisse im Onlinehandel haben sich nämlich nicht verändert. Es ist davon auszugehen, dass das Kundenverhalten sich derzeit sogar positiv verändert. Viele Leute werden von Ihrem sozialen direkten Umfeld abgeschnitten und sie verbringen mehr Zeit in der digitalen Welt. Schafft es Ihr Unternehmen Teil der digitalen Welt des Kunden zu werden, so verkauft Ihr Unternehmen derzeit digital mehr als zuvor.
Mehr über die Vorteile der Digitalisierung in der Coronakrise?
Bin ich zu klein für einen Onlineshop?
Keiner ist zu klein. Ihr Vorhaben kann strategisch auf Ihre vorhandenen und geplanten personellen und finanziellen Ressourcen angepasst werden. Die Konkurrenz ist da, aber der Aufbau oder Ausbau eines Onlineshops kann für Ihr Unternehmen sehr lukrativ sein – besonders wenn die Strategie stimmt und die gefundene Nische gut ausgenutzt werden kann. Es ist zwar nicht einfach eine Nische zu finden und einen Onlineshop zu betreiben, aber machbar. Dies ist übrigens auch nicht Ihre Aufgabe, dies gehört zum Aufgabenbereich des AB3 Kollektivs. Die Digitalisierung Ihres Unternehmens zu einem unserer möglichen Abenteuer:
Alle Karten werden offengelegt und man schaut, wohin man gehen will und soll. Basierend auf den bestehenden Kenntnissen, den finanziellen Mitteln, den vorhandenen Ressourcen und des bestehenden Marktes, wird entschieden, wohin die Reise genau gehen soll.
Es gilt die richtige Positionierung zu finden
Ihr Onlinekanal bauen wir nur mit den modernsten digitalen Technologien auf, die Ihnen zukünftig gewinnbringende Mehrwerte bringen werden, auch wenn Sie diese im ersten Schritt gar nicht nutzen werden. Ihr Angebot wird digital präsentiert, Ihr Unternehmen wird nur von Ihrer besten Seite gezeigt, die Angebote werden mehrsprachig und professionell erklärt. Fokus gilt Ihren Stärken. Beispielsweise: Regional. Traditionell. Ehrlich.
Wo sind meine digitalen Kunden?
Sie erinnern sich an das Abenteuer auf der Startseite von AB3.ch. Derzeit sind wir mit Ihnen oben auf dem ersten Gipfel. Ihr Onlineshop ist nun online. Erwarten sie keine Masseneinkäufe zu Beginn, auch online müssen Ihre potenziellen Kunden zuerst erfahren, dass Sie in der digitalen Welt überhaupt existieren.
Doch auch hier gibt es die passenden Tools. Beispielsweise Suchmaschinenoptimierungen (SEO). Bei der Entwicklung des Inhalts und der Struktur Ihrer Onlineplattform haben wir seitens AB3 bereits Ihre passende Positionierung auf die Grundanforderungen von SEO optimiert. In einem zweiten Schritt werden diese Onpage bei Ihnen verschärft. Auch Offpage (extern) kennt unser Kollektiv die passenden Tricks, damit Ihre potenziellen Kunde Sie bald schon finden können. Bald – denn es beansprucht seine Zeit. Nicht die Umsetzung an sich, sondern die Wirkung der Massnahmen.
Zudem gilt es die passenden Kanäle für Ihre Kunden zu finden und mit Ihnen in der richtigen Sprache zu kommunizieren. Auf welchen Plattformen sind Ihre Kunden heute und wo morgen? Die Auswahl ist riesig, sie reicht von TikTok zu LinkedIn oder von fachspezifischen Blogs bis hin zu grossen Newsportalen. Es ist schwierig, Ihre Kunden zu kennen, die es noch nicht gibt. Aber unsere digitalen Abenteurer werden Sie finden, Ihre digitalen Kunden.
Wir schalten verschiedene Kampagnen in diverse und im vornherein definierten Richtungen. So finden wir Ihre Kunden und erfahren was Sie mögen. Basierend auf deren Verhaltensmustern der bereits gefundenen Kunden und ihren Bedürfnissen ist es uns möglich, noch viele weitere potenzielle Kunden für Ihre Angebote zu finden.
Das Ganze ist also ein Prozess. Gezielte Massnahmen, priorisiert, damit mit den vorhandenen finanziellen Mitteln ein nachhaltiges Wachstum für Ihr Onlineunternehmen aufgebaut werden kann. Daher sagen wir bei AB3, dass es nicht nur einen Gipfel zu bezwingen gibt, sondern halten wir von den bezwungenen Gipfel Ausschau wo die Reise weitergeht. Zugegeben, grundsätzlich wissen wir schon, welches mögliche weitere Gipfel für Sie sind und stellen sicher, dass wir keine Umwege gehen.
So beispielsweise wissen wir, dass wir gewisse Zwischenstopps erneut basieren werden und bringen gleich den Proviant für die nächste Reise mit. Diesen lagern wir bei uns, damit Sie und Ihre Expeditionsteam nicht bis zum Gipfelfuss absteigen müssen, um zum nächsten Gipfel wieder hochzukommen.
Die Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und dem R.O.I
Die Gewinnung neuer Kunden ist sehr schwierig und teuer. Der Harvard Business Review hat festgestellt, dass es zwischen 5 und 25 Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Zusätzlich sagen nur 49% der Verbraucher, dass Unternehmen gute Kundenerlebnisse bieten.
PWC fand auch heraus, dass Kunden bis zu 16% mehr bei Onlineshops ausgeben, die gut bewertet / rezensiert wurden. Wird Ihr Onlineunternehmen gut bewertet, so vertrauen Ihre potenzielle Kunden Ihnen viel eher. Umso kompetenter und transparenter Ihre potenziellen Kunden Sie wahr nehmen, umso eher teilen Sie Ihre Daten mit Ihrem Unternehmen. Kundendaten ihrerseits sind attraktiv und enorm wichtig, um die Kundenbedürfnisse der Kunden kennenzulernen, mehr über ihr Verhalten oder Ihre Eigenschaften zu erfahren. Mit diesen Daten können weitere Massnahmen zielgenau für kommende Kunden geplant und umgesetzt werden.
Das Potenzial ist da und Werbung kann für Sie neue Kunden anlocken, aber sie resultieren schlussendlich nicht in einer hohen Kundenzufriedenheit, da braucht es schon mehr. Digitales Marketing ist tiefgründiger als schöne Bilder und Logos. Suchen auch Sie sich einen digitalen Abenteurer mit reichlich fachlicher Marketingkompetenz und Erfahrung in den Onlinekanälen, damit Sie nicht in schöne Bilder investieren, die nur von Ihrem Umfeld, nicht aber Ihren neuen digitalen Kunden gesehen werden.
Wie und was kommuniziere ich mit meinen digitalen Kunden?
Diese schönen Bilder braucht es definitiv auch, keine Frage. Umso professioneller und regelmässiger Sie Ihre digitale und auch analoge Reise mit Ihren neuen Kunden teilen, desto stärker wird die Bindung zu Ihnen. Wir haben Sie gefunden, diese Hotspots, wo sich Ihre Kunden herumtreiben. Mit einem Redaktionsplan können wir kostenoptimiert vorausplanen, welche Mitteilungen Sie mit Ihren Kunden auf diesen Onlineplattformen teilen. So können Sammelposts generiert werden, damit Sie nicht einmal wöchentlich zusätzlich zu ihrem bereits vollen Terminkalender sich um Ihre Sozialen Medien kümmern müssen.
Erfolg und Kundenzufriedenheit ist messbar
Das best zum Schluss. Unzählige Massnahmen können Ihren Umsatz steigern. Und grundsätzlich sind alle diese Aktivitäten messbar. Sie wissen also, wie viel Gewinn Sie durch welche Massnahme erwirtschaftet haben. Dieses Monitoring übernimmt natürlich AB3 für Sie, sie kriegen ein regelmässiges Update mit den bestimmten KPIs.
Und nicht vergessen: Sie sind nicht alleine. Ihre digitalen Abenteurer für die Digitalisierung Ihres Unternehmens sind für Sie da und unterstützen Sie.
Bleiben Sie mit AB3 am Puls der Zeit!
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