Die aktuellen Ausnahmezustände aufgrund des Coronavirus zeigen es: Die Digitalisierung wird immer wichtiger. Unzählige kleine, mittlere und grosse Unternehmen sind von den Folgen des Virus bereits jetzt oder in naher Zukunft massiv betroffen. Sie kämpfen derzeit und ringen mit der Existenz Ihres Unternehmens. Der Kundenkontakt zu den Kunden fällt in diesen Wochen ganz oder teilweise aus. Zudem ändern sich die Bedürfnisse der Kunden in solchen Extremsituationen extrem schnell und stark. Es sind nicht einzelne Branchen die unter dem Coronavirus leiden, es ist davon auszugehen, dass die Folgen der aktuellen Lage starke Auswirkungen auf die gesamte Wirtschaft in der Schweiz hat.

Neben dem Tourismus und der Eventbranche werden viele weitere Branchen, wie beispielsweise der Detailhandel, während kommenden Wochen extrem leiden. So bedeutet der verfrühte Saisonabschluss in den Bergen einen gewaltigen Umsatzeinbruch für Sportgeschäfte. Doch auch die Unternehmen in den Städten und Dörfern abseits der Berge rechnen mit gewaltigen Umsatzeinbussen. Diejenigen Unternehmen mit einer Onlineplattform bewahren derzeit zumindest den Kontakt zu einem Teil ihrer Kunden.

Aber auch Firmen, welche beispielsweise einen Onlinehandel haben und somit zu einem Teil digitalisiert sind, können aus ganz anderen Gründen vor Problemen stehen. Lebensmittelgeschäfte mit einem Onlinehandel sehen wegen dem Coronavirus momentan einer steigenden Nachfrage entgegen. Le Shop, der führende Schweizer Online-Supermarkt der Migros, hat beispielsweise derzeit Probleme, der steigenden Nachfrage gerecht zu werden. 

Von Anfang an: Was ist passiert?

Bis auf Lebensmittelläden und Apotheken sind wegen dem Coronavirus nun praktisch alle Geschäfte geschlossen. Kunden haben die Vorgaben sich möglichst in ihren eigenen vier Wänden aufzuhalten und die Öffentlichkeit zu meiden. Es ist eine grosse Angst bei den Kunden spürbar. Sie meiden von sich aus die Öffentlichkeit. Kunden, die unterwegs sind, zeigen ein ganz anderes Verhalten als normalerweise. Die Kunden versuchen ihre Aufenthaltszeit in den Verkaufsstellen möglichst kurz halten. Es wird lediglich gekauft, was sie als notwendig empfinden und dies teils im Übermass. Verkaufsstellen die nicht Medikamente, Produkte der Grundversorgung oder Take-Away anbieten, stehen derzeit leer. Ungeplant und unverschuldet. 

Digitalisierung als Chance in Zeiten des Coronavirus

Unternehmen die in den vergangenen Jahren einen digitalen Vertriebskanal aufbauen konnten, können nun die Umsatzeinbussen dank dem Onlineshop teils eingrenzen. Der Konsum von Produkten wird allgemein wohl abnehmen und das Kundenverhalten ändert sich. Es ist bereits jetzt zu sehen, dass sich Kunden nun vermehrt digital bewegen. Netflix und Gameplattformen haben gerade Hochkonjunktur und auch andere Adressen erhalten auf einmal mehr Besucher. Viele Leute werden von Ihrem sozialen Direktkontakt abgeschnitten und verbringen mehr Zeit in der digitalen Welt. Sie wollen lieber online einkaufen, als sich dem Risiko auszusetzen, sich mit dem Coronavirus anzustecken. Was auch gut ist. Schafft es ein Unternehmen zu einem Teil der digitalen Welt des Kunden zu werden, so hat das Unternehmen gute Chancen derzeit digital mehr Absatz zu generieren als zuvor.

Digitalisierung ist mehr als ein Onlineshop

Doch der Aufbau eines Onlineshops ist nur einer der Schritte, wenn sich ein Unternehmen einen digitalen Vertriebskanal aufbaut. Diverse Unternehmen kämpfen derzeit mit den Auswirkungen einer schlecht skalierbaren Onlineplattform oder den nicht ausreichend durchdachten und automatisierten Prozessen.

Le Shop, der Online-Supermarkt der Migros, kämpft zurzeit mit solchen Problemen. Die Nachfrage nach Lebensmittel ist nicht nur in den Läden seit Freitag gestiegen, sondern auch online. Bezüglich Social Distancing ist das grundsätzlich eine gute Sache. Doch Le Shop ist zwischenzeitlich an einen Punkt angelangt, an dem den Kunden der direkte Zugriff auf den Shop teilweise verweigert werden muss. Je nach Tageszeit und Nachfrage sitzen Kunden nun bis zu 40 Minuten in einer Warteschlange. Anschliessend erlangt man Zutritt zum Onlineshop und hat 10 Minuten Zeit, seinen Einkauf zu erledigen. Die Lieferung folgt dann in rund zwei Wochen. Eine gute Customer Experience sieht definitiv anders aus. Aber natürlich konnte auch eine Migros die Auswirkungen der momentanen Extremlage nicht vorhersehen. Eine solche Krise zeigt aber auch immer Schwächen auf.

Der Coronavirus wird für viele Unternehmen in der Schweiz zum Treiber der Digitalisierung
Le Shop hat Wartezeiten, Coop at home ist zusammen gebrochen. Digitalisierung und Skalierbarkeit unter der Lupe.

Fehlt die Wichtigkeit des Onlinekunden?

Wieso muss ein Riese wie die Migros zu solchen Massnahmen greifen? Wieso ist ihre Onlineversand nicht einfach skalierbar? Einerseits gibt es, wie von Migros offensichtlich auf der Webseite kommuniziert, bei Lieferungen Engpässe. Natürlich sind die Lieferketten von Esswaren aufwändiger als diejenige von anderen, beispielsweise elektronischen Produkten. Eine Lieferfrist von rund zwei Wochen scheint uns, besonders in Bezug auf frische Lebensmittel, eher überdurchschnittlich hoch. Immerhin schafft es die Migros täglich in all ihren Filialen die Regale mit frischer Ware aufzustocken. Hier stellt sich die Frage, ob es vielleicht einen Weg gäbe, um die Ware, anstatt von den Verteilzentren, direkt von den Filialen aus zu den Kunden nach Hause zu bringen. Gäbe es einen Kurierservice, welcher diese Hauslieferungen machen könnte oder bereits bestehende Netzwerke, wie dieses beispielsweise Eat.ch aufgebaut hat? Natürlich sind diese letzten Meter von der Filiale bis nach Hause zum Kunden nicht zu unterschätzen und mit einer logistischen Meisterleistung verbunden.

Es gäbe auch eine weitere Möglichkeit, um der steigenden Nachfrage nachzukommen. Eine beachtliche Anzahl an Produkten existiert, die auch ohne strenge Lieferkette verschickt werden können. Es würde somit Sinn machen, das Angebot in Produktgruppen aufzuteilen, welche auch ohne komplizierte Lieferkette und somit viel schneller ihren Weg zu den Kunden finden würden. Wir sprechen hier von Grundnahrungsmittel inkl. Teigwaren, Hülsenfrüchte oder Milch im Tetrapack. So könnte man zumindest einen Teil der Kundenbedürfnisse sättigen und gerade den Risikogruppen bei ihren Einkäufen helfen.

Automatisierte Prozesse

Der Online-Umsatz von Le Shop betrug im Jahr 2018 152 Millionen Schweizerfranken. Digitec, welches mit seinem Produktsortiment natürlich eine weniger komplizierte Lieferketten hat, verzeichnete im Jahr 2018 eine knappe Milliarde Umsatz. Das ist massiv mehr Umsatz, ohne Warteschlangen und lässt Fragen offen. Gibt es vielleicht weitere Gründe, welche eine zweiwöchige Wartefrist bewirken?

Ein weiterer Grund könnte die immer noch manuelle Verarbeitung der Bestellungen sein. Es wird bei Le Shop immer nach wie vor sehr viel manuell abgepackt und nicht wie bei Amazon hochgradig digitalisiert bzw. automatisiert. Das manuelle Fertigstellen einer Bestellung ist natürlich viel zeitaufwändiger. Zudem fallen Menschen im Vergleich zu Maschinen häufiger aus (Beispiel Krankheit). So könnte es zur Zeit an personellen Ressourcen fehlen. Nochmal: Wir sind uns bewusst, dass diese Zeiten extrem schwierig sind und es einfach ist, aus der Ferne zu kritisieren. Solche Beispiele sollen einfach aufzeigen, dass auch sehr grosse Firmen bezüglich Digitalisierung vor grossen Herausforderungen stehen. Wir sind uns sicher, dass der Coronavirus ein grosser Treiber der Digitalisierung und Automatisierung sein wird und solche Schwachpunkte für zukünftige Krisen dank ihr minimiert werden.

Wichtigkeit des Onlinehandels während dem Coronavirus

Keine Frage, der Onlinevertrieb wäre gerade jetzt eine Lösung. Besonders für die Risikogruppen. So würden sie sich nicht unnötigem und einem erhöhten Ansteckungsrisiko aussetzen. Wird der Onlinekanal eingestellt oder gerät er dermassen in Verzug, ist es für die Pandemieentwicklung ungünstig. Sollte es an personellen Ressourcen fehlen, sollte man Lösungen finden. Beispielsweise bieten derzeit unzählige Studenten/innen ihre Bereitschaft für die Mithilfe bei Notsituationen an.

Betreffend Lieferengpässen könnte man womöglich in Zukunft Synergien finden, wie angesprochen mit einem bestehenden Distributionskanal wie Eat.ch oder einem ähnliche Anbieter. Diese könnten einen Teil der Heimlieferungen übernehmen. Entsprechend müssten die Prozesse, wie beispielsweie eine automatische Fahrtenplanung digitalisiert werden. So würde es den jeweiligen Eat.ch-Kurieren jeweils die optimalen Fahrten inklusive Abhol- und Lieferstopps automatisch auf ihrem Gerät aktualisieren. Auf dem Weg zur Pizzalieferung holen Sie in der Migros-Filiale am Eigerplatz noch schnell die Bestellung für Frau Schmid ab, die ganz Nahe am Pizzakunden wohnt. Auf dem Rückweg bekommt er eine automatische Nachricht, dass eine weitere Bestellung bei einer anderen sich auf dem Weg befindenden Migros-Filiale bereit steht. Solche Prozesse können heutzutage digitalisier, optimiert und automatisiert werden.

Das Ausarbeiten dieser Möglichkeiten bedingen finanzielle Investitionen. Treten aber Situationen wie die derzeitigen ein, wären die getätigten finanziellen Investitionen jedoch in Kürze amortisiert. 

Wohin des innovativen Weges?

Die in diesem Beitrag gelisteten Beispiele dienen lediglich der Veranschaulichung. Es ist keineswegs in unserem Interesse Migros in ein schlechtes Licht zu stellen. Im Gegenteil: Immerhin bot uns Le Shop die Möglichkeit dieses Beispiel zu schildern. Coop at home hat ihren Online-Supermarkt wegen Wartungsarbeiten zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Blogs geschlossen. Die Systeme werden arg strapaziert und bis aufs Äusserste getestet. Wäre aber eine Digitalisierung in der Schweiz auf einem höheren Niveau, könnte man wohl die Fortschreitung einer Epidemie entschleunigen. Kunden müssten ihr Haus bezüglich Nahrungsbeschaffung nicht verlassen. Die derzeitig erarbeiteten Lösungen der zwei grössten Anbieter in der Schweiz lassen aber erahnen, dass der digitale Kanal im Detailhandel bislang wohl noch nicht attraktiv genug schien um die nötigen Investitionen zu tätigen. Der Coronavirus wird schlussendlich ein grosser Treiber der Digitalisierung sein. Unternehmen versuchen ihr Risiko zu senken und werden immer mehr Prozesse digitalisieren und automatisieren.

Aus Fehlern lernen und digitalisieren

Fehler sind da, um daraus zu lernen. Der Mensch ist anpassungsfähig und hat in der Vergangenheit immer wieder gezeigt, dass er in Notsituationen äusserst erfinderisch wird. Es ist davon auszugehen, dass sich der Onlinehandel nach diesem Ausnahmezustand rasch weiterentwickelt wird. Die Kunden haben gezeigt, dass sie bereit wären, online ihre Ware zu kaufen. Es ist zu hoffen, dass die teils negativen Kundenerfahrungen keine allzu langen Folgen für die Unternehmen haben werden. Immerhin hinterlässt ein Kunde eine negative Meinung um ein Vielfaches schneller als eine positive. Kundenrezessionen sind schwer bis gar nicht rückgängig zu machen und haben folgen auf das Markenimage.

AB3 erarbeitet derzeit Massnahmen für Bestandskunden, um den wegbrechenden Umsätzen entgegen zu wirken. Derzeit ist uns nicht bekannt wie die Kunden auf die möglichen Massnahmen reagieren werden. Es bleibt uns aber nichts anderes übrig, als die momentane Situation zu akzeptieren und das möglichst Beste daraus zu machen. Es freut uns mit Gleichgesinnten an innovativen und interessanten Projekten arbeiten zu dürfen. 

Die Not durch den Coronavirus macht erfinderisch

Wir sind überzeugt, dass während den nächsten Wochen und Monaten wieder einige innovative Ideen gerade im Umfeld der Digitalisierung geboren werden. Man kann gespannt sein, was sich der Mensch in einer Krisensituation wieder alles einfallen lässt.

Falls Sie in dieser speziellen Situation Zuhause sitzen, dann versuchen Sie das Beste aus der Situation zu machen. Wer stehen bleibt, hat bereits verloren. Nur wer aufschaut und weiter macht, kann überhaupt gewinnen.

Bleiben Sie mit AB3 am Puls der Zeit!

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