Was ist künstliche Intelligenz (KI)?

Mit dem Hauptfokus auf die digitale Transformation haben wir in den vergangenen Wochen bereits die beiden Blogbeiträge über die Digitalisierung und Industrie 4.0 veröffentlicht.
In diesem Blogbeitrag behandeln wir das Thema künstliche Intelligenz (KI), auch artifizielle Intelligenz oder englisch „Artificial Intelligence (AI)“ genannt. Dem Bereich künstliche Intelligenz werden diverse Innovationen aus dem IT-Bereich untergeordnet – es sind Technologien der digitalen Transformation, die Einfluss auf die Digitalisierung und die Industrie 4.0 haben. Wir beziehen uns in den kommenden Abschnitten vorwiegend auf den Einsatz künstlicher Intelligenz beim digitalen Marketing.

Unter Artificial Intelligence versteht man eine Vielzahl an Technologien in diversen Anwendungsbereichen – so auch im Bereich Onlinemarketing. Hier analysieren verschiedene KI-Tools Ereignisse und generieren automatisch passende Massnahmen.

Das alles hört sich nun ungemein kompliziert und futuristisch an. Die künstliche Intelligenz ist längst in unserem Alltag angekommen und wird je nach Anwendungsbereich weitgehend akzeptiert.

Künstliche Intelligenz im digitalen Marketing

Den Bereich Onlinemarketing hat KI mit diversen Tools bereits stark verändert. In Zeiten von Big Data und KI besteht die Aufgabe des Marketers nicht länger darin, genügend Daten über den Kunden zu sammeln. Sie besteht vielmehr darin, die Daten effizient auszuwerten und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können.

Selbstfahrende Autos und Roboter sind nur einige der umstrittenen Beispiele für künstliche Intelligenz. Tatsächlich gibt es die Terminologie der künstlichen Intelligenz seit bereits über 60 Jahren.

Die Google-Suchmaschine ist eine der bekanntesten KI-Erfindungen der Welt. Die Technologie durchsucht unzählige Quellen und filtriert das WWW nach für uns relevanten Suchergebnissen. Früher in Sekunden, heute in Millisekunden. In diesem, wie auch in anderen Bereichen, wird die künstliche Intelligenz stetig weiterentwickelt. Wir als Nutzer merken dies aber kaum. Unbewusst passen wir unser Verhaltensschema auf die Technologie an.

Ein Beispiel: Google-Suchende wollen möglichst rasch ihr Anliegen geklärt haben. Aus diesem Grund versucht Google direkt Fragen auf der Suchseite zu beantworten, ohne dass ein Nutzer auf eine externe Seite klickt. Google geht sogar weiter und schlägt dem Nutzer mögliche weitere Fragen vor, die ihn interessieren könnten.

Google geht noch einen Schritt weiter: Sie bieten Suchenden direkt auf der Suchseite Ergebnisse an. So kann ein Kunde direkt bei Google die verschiedenen Angebote sehen und innert wenigen Klicks auch buchen.


Hier ein Beispiel für eine Hotelbuchung in Zermatt. Was bedeutet dies nun für das Unternehmen / den Hotelbetrieb?
Google leitet den Sucher für die effektive Buchung für Hotelzimmer auf externe Seiten weiter und vergleicht auch deren aktuellen Preise. Wenn der Hotelbetrieb eine interessante, moderne und beliebte Webseite, ein gutes Booking-Tool und ein aktuelles und umfassendes Google Mybusiness-Profil erstellt und pflegt, so hat er durchaus die Chance, dass Kunden vermehrt direkt über die Webseite des Hotels buchen werden.

Nutzer werden somit künftig vermehrt Buchungen (z.B. Hotels oder Flüge) direkt über Google suchen und meiden teils unbewusst Portale wie Booking, Tripadvisor oder ähnliche Plattformen.

Künstliche Intelligenz als Hilfsmittel

Ziel der künstlichen Intelligenz ist es, Menschen zu unterstützen und nicht zu ersetzen. Die Technologie hat sich bisher als unterstützendes Hilfsmittel erwiesen, insbesondere im digitalen Marketing. Im Laufe der Customer Journey bewegt sich die Mehrheit der Kunden über eine Reihe digitaler Touchpoints. Es ist ein Zusammenspiel zwischen geplanter Touchpoints, die den Kunden im Salesfunnel zum Kaufentscheid befördern. Unternehmen sind gefordert, ihren Kunden ein optimales Benutzererlebnis zu bieten: schnell, persönlich und digital.
Schlechte Erlebnisse müssen erkannt und für zukünftige Kunden vermieden werden. Dies geschieht aus der Analyse von Nutzerdaten.

Laut einer aktuellen Studie ist dies leichter gesagt als getan: Rund 60% der befragten Unternehmen nutzen die unternehmenseigenen Daten nicht für Marketingmassnahmen. Und das, obwohl 99% der Befragten der Meinung sind, dass Daten bereits heute über den Erfolg oder Misserfolg von Marketing und Vertrieb entscheiden. Quelle: Wunderman-Studie

Künstliche Intelligenz als Chance für das digitale Marketing

Im Gegensatz zum menschlichen Gehirn kann die künstliche Intelligenz riesige Datenmengen innerhalb von Sekundenbruchteilen auswerten. Unternehmen nutzen diese Fähigkeiten, um Prozesse zu optimieren und Kundenerlebnisse mit KI zu verbessern.

Schaffen es Unternehmen die Technologie von künstlicher Intelligenz bereits heute korrekt einzusetzen, führt die Datenanalyse und der anschliessende automatische Lernprozess der KI zu einer besseren Datennutzung und höheren Conversion-Rates.

So bietet der Einsatz künstlicher Intelligenz im digitalen Marketing die Möglichkeit, gezielte und individuelle Kampagnen zu realisieren, die zum richtigen Zeitpunkt beim Kunden ankommen und ein hohes Investitionspotenzial bieten. Daher ist es für Unternehmen wichtig, die selbstlernende Technologie zu verstehen und damit umzugehen.

Die künstliche Intelligenz bietet schon heute eine Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten im Bereich Marketing an. Zwei Beispiele zur Veranschaulichung des unterschiedlichen Einsatzgebiets.

Sprachassistent im Bereich CRM

Digitale Sprachassistenten gehörten mit den Produkten Google Assistant oder Alexa zu den grössen Trends im Jahre 2018. SalesForce stellte an der diesjährigen Dreamforce Messe in San Francisco die Sprachsteuerungs- und Analyse-Funktionen seiner CRM-Cloud vor. Die Sprachsteuerung nennt sich Einstein Voice Assistant und kann mehr als Sprachsteuerung. Neben der Sprachsteuerung kann Einstein Voice natürliche Sprache verarbeiten und so die Auswertung der in Echtzeit erstellten Abschriften in seine Kundenservice- und Vertriebscloud integrieren. Dies ermöglicht beispielsweise dem SalesForce System, CallCenter-Agents anhand der Echtzeitanalyse des Gesprächs KI-gestützte Lösungen für Kundenprobleme oder passende Handlungsoptionen anzubieten – noch während der Kunde am Telefon ist.

Chatbots für optimierte Kundenbetreuung

Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat, so sollte es im Interesse jedes Unternehmens sein, diese Fragen schnellstmöglich zu beantworten. Ein Kunde soll bei Ihnen die Antwort erhalten bevor er sich die Antwort bei der Konkurrenz einholt.
Es rechnet sich für die meisten Unternehmen wirtschaftlich nicht, ihren Kundensupport 24/7 anzubieten. Sogenannte Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um Kunden in Chatfenstern möglichst viele der offenen Fragen zu beantworten – ohne das eine reale Person die Antworten selber eintippt, 24/7 versteht sich. Je nach Algorithmus analysieren Chatbots die Texteingaben oder das Kundenverhalten, um daraus die potenziell richtigen Schlüsse zu formulieren.

Wie entwickelt sich die künstliche Intelligenz weiter?

Das Ende des sinnlosen kostenlosen Paketversands zu Anprobierzwecken?

Schon heute bevorzugen viele Kunden den digitalen Kanal, wenn es um den Einkauf von Kleidern geht. Der Nachteil: Die Kleidung kann nicht anprobiert werden. So bestellen diverse Kunden derzeit eine Überzahl von Artikeln, um diese anzuprobieren und im Anschluss kostenlos zu retournieren.
Es ist davon auszugehen, dass Kunden dank künstlicher Intelligenz ihre Wunschkleider in einer virtuellen Welt anprobieren können.

Strategische Zusammenarbeiten?

Szenario 1: Künstliche Intelligenz kooperiert mit der Industrie

Es ist davon auszugehen, dass Anbieter von künstlicher Intelligenz vermehrt mit der Industrie zusammenarbeiten werden. So ist es eine Frage der Zeit, bis wir mit unserem Kühlschrank über einen Sprachassistenten kommunizieren. Der Kühlschrank wird selbständig erkennen, wenn sich der Käse dem Ende zuneigt und setzt den Artikel automatisch auf die Einkaufsliste.

Szenario 2: Regionale Unternehmen kooperieren mit Industrie und künstlicher Intelligenz

Stellen Sie sich vor: Eine regionale Fribourger Käserei beauftragt Marketingspezialisten eine Strategie zu erarbeiten. Man entscheidet sich für eine zusätzliche direkte Distribution. So kommt es zu einer Kooperation der Käserei und dem innovativen Kühlschrank-Bauer.

Ab sofort informiert der Kühlschrank-Bauer den Kunden nicht nur darüber, dass sein Lieblingskäse in zwei Tagen aufgegessen sein wird, sondern dass er mit grösster Wahrscheinlichkeit einen bestimmten Fribourger Käse lieben würde. Falls der Kunde sich in den nächsten drei Stunden für den Fribourger Käse entscheiden sollte, erhält er einen 20% Rabattgutschein.

Einen Klick und wenige Stunden später probiert der Kunde den feinen und frischen Käse von der Fribourger Alp und bestellt ihn beim nächsten Mal wohl für den normalen Preis.

Die digitale Transformation schreitet rasch voran, mögliche Chancen entstehen und können Vorteile gegenüber der Konkurrenz bedeuten. Bereits heute kann Ihr Unternehmen mit diversen Anwendungsmöglichkeiten von den Errungenschaften der künstlichen Intelligenz profitieren. Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratunsgespräch. AB3 bleibt für Sie am Puls der Zeit.