Die Wichtigkeit von Customer Relationship Management (CRM)

Nach den Blog-Beiträgen über die Digitalisierung und über das Nischenmarketing, gibt es wohl kein passenderes Thema als das Customer Relationship Management. In der heutigen Zeit kennt man den Begriff viel eher unter CRM, der Abkürzung von dem englischen Begriff: Customer Relationship Management. Die Pflege und der Ausbau von Kundenbeziehungen hat in den vergangenen Jahren unteranderem aufgrund gesättigter Märkte an Wichtigkeit gewonnen. Durch diverse Hilfsmittel ist es Unternehmen heute möglich, digital und professionell deren Kundenbeziehungen zu pflegen.

Die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM)

Vielfach wird der Begriff CRM zum Beschrieb eines CRM-Systems genutzt. So oft, dass mittlerweile einigen Unternehmern nicht bewusst ist, dass das Potenzial CRM nicht etwa  beim Kauf einer Software genutzt wird, es sich sondern um eine Unternehmensstrategie handelt. Es gibt diverse Softwarelösungen, die mit Ihren Funktionen eine gute Basis bilden, um das Kundenziehungsmanagement eines Unternehmens intelligent zu digitalisieren. CRM ist aber eine Philosophie, die durch die verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmen gelebt werden muss. CRM beginnt bei den Mitarbeitenden und soll ein gutes Erlebnis bei den bestehenden und potenziellen Kunden bewirken. Eine Beziehung zwischen Menschen also, die umso stärker wird, desto bereichsübergreifender, strukturierter und intelligenter man diese Beziehung pflegt. Sobald man die Erkenntnisse aus allen Bereichen eines Unternehmens in das Kundenbeziehungsmanagement mit einfliessen lässt, so kann ein Kunde spezifisch und kompetent betreut und das Unternehmen und dessen Produkte strategisch weiterentwickelt werden.

Der Bereich CRM bearbeitet also das Unternehmenskapital «Kunden», diverse Softwarelösungen professionalisieren und vereinfachen diese Tätigkeit.

Die Notwendigkeit von Customer Relationship Management (CRM)

Kundenbeziehungsmanagement gab es grundsätzlich schon immer und überall – egal ob in New York, Zürich oder auf einer Alp im Oberwallis. Sobald ein Interessent den Handel oder Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung in Erwägung zog, so startete spätestens zum Zeitpunkt einer Kontaktaufnahme diese Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Die Aufrechterhaltung des Kontakts führte dann zu einem potenziellen Verkaufsabschluss. Eine Pflege des Kontakts führte meist zu Empfehlungen oder erneuten Verkaufsabschlüssen dieses Kunden. Wo Angebot auf Nachfrage trifft, da gibt es Customer Relationship Management.

Die Bedeutung von CRM, wie auch Nischenmarketing, hat in den vergangenen Jahren aus ähnlichen Faktoren an Relevanz gewonnen:

Gesättigte Märkte
Ein erwünschtes Produkt kann heute bei vielen Anbietern gekauft werden. Oft wird dieses Produkt heute nicht nur beim Fachpartner angeboten. Kommt dazu, dass die Bestellung eines erwünschten Produktes heute online sogar noch einfacher ist als im Laden. Im Internet ist die Konkurrenz unzählig.

Wachsende Ansprüche seitens Kunden
Mit wenig Aufwand erkundigen sich Kunden bereits vor einem Ladenbesuch über Produkte. Kunden kennen dadurch Produkte und auch deren Schwächen. Das Produktsortiment wird bei einem Ladenbesuch direkt geschmälert.

Kürzere Produktlebenszyklen
Kundenbedürfnisse entscheiden über Erfolg und Misserfolg von Produkten. In der heutigen Zeit ändern Kunden ihre Einstellung gegenüber Produkten rasch. Die Produktentwicklung ist gefordert und muss die Produkte laufend auf den Kunden anpassen oder neue Produkte auf den Markt bringen.

Markttransparenz
Bei einem Ladenbesuch eines Kunden ist diesem die Marktleistungen der Konkurrenz bereits bestens bekannt. So gilt es die eigenen Leistungen im Unternehmen stetig anzupassen und zu überwachen.

CRM – Kundenbeziehungsmanagement schafft Mehrwerte

Damit Unternehmen den genannten Faktoren in den heutigen Märkten trotzen können, benötigen sie Customer Relationship Management. Folgende mögliche Vorteile resultieren daraus:

Bindung von Kunden durch Customer Relationship Management
Ein Kaufabschluss ist zeitaufwändig und kostenintensiv. Obwohl Kommunikationsmassnahmen eine grosse Zielgruppe ansprechen, kaufen schlussendlich nur eine minimale Anzahl an potenziellen Kunden ein Produkt. Je nach Markt und Definition der potenziellen Kunden variieren diese Werte, grundsätzlich liegen sie aber unter 5%. Die meisten Produkte und Dienstleistungen erlauben einen erneuten Verkaufsabschluss bei bestehenden Kunden. Der bestehende Kunde ist affin für ein Produkt und kann mit gezielten Kommunikationsmassnahmen persönlich und kostengünstig für einen Wiederkauf oder einen Zusatzkauf motiviert werden.

Effizienz dank Customer Relationship Management
Alle Datensätze, die digital oder analog über einen Kunden gesammelt werden, können/sollten ausgewertet werden. Dies führt zu einer effizienten Kundenberatung und Kundenbetreuung. Beispielsweise können Supportanfragen durch einen Klick auf das Kundenprofil vielfach zu dem relevanten Lösungsvorschlag des Problems führen. Und Servicetechniker treffen bei Kunden dank Aufruf des Kundenprofils mit den passenden Ersatzteilen ein.

Abwesenheiten und Mitarbeiterabgänge
Gut möglich, dass ein Unternehmen einen Kunden und dessen Verhalten perfekt kennt. Zu oft werden diese aber nur spärlich oder nicht dokumentiert. Kommt es zu einem Ausfall oder Abgang eines Mitarbeitenden, so ist die Beschaffung von Kundeninformationen mühsam oder erst gar nicht mehr möglich.

Automatisierung
Es ist Unternehmen anzuraten, sich mit den Vorteilen und Hilfsmitteln der Digitalisierung zu befassen. Besonders im Bereich CRM hilft die Digitalisierung heutzutage stark weiter. Es ist längst mehr als eine Sortierung, Segmentierung und Archivierung von Kundeninformationen. CRM-Softwarelösungen werden gezielt im ERP-Systemen mit den relevanten Datensätzen durch Schnittstellen gespiesen und mit weiteren Onlinediensten gekoppelt. Der Kunde und sein Verhalten werden so durch diverse Programme direkt oder indirekt analysiert. Diese vernetzten Informationen erlauben heutzutage Schlussfolgerungen und Erkenntnisse, welche ohne die Digitalisierung nicht möglich gewesen wären.

Den Kunden besser kennenlernen

Es kommt nicht von ungefähr, dass der Verkauf dem Marketing-Mix untergeordnet ist. Vertriebs- und Marketingkomponenten müssen und können in der heutigen Zeit zusammenarbeiten. Dies schafft ein höheres Kundenverständnis, Unternehmen verstehen Kundenbedürfnisse besser und auf auserwählten Kanälen können Marketer auf diese Bedürfnisse eingehen. Einige Vorteile, die durch den gezielten Austausch zwischen Marketing und Vertrieb entstehen:

  • Optimaler Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme
  • Bevorzugte Kanäle des Kunden
  • Passendes Medium für die Kommunikation
  • Priorisierung von Leads
  • Automatisierte Einteilung in Kundengruppen
  • Reibungsloser Übergang von Marketing in den Verkauf

Unternehmensplanung dank CRM und Marketing

Es ist nur eine erste Aufzählung an Vorteilen. Verständlicherweise steigt die Anzahl an Mehrwerten durch Customer Relationship Management, sobald weitere Bereiche in diese Unternehmensphilosophie/ -strategie integriert werden. Ein intelligentes CRM erlaubt Prognosen für zukünftige Verkäufe und Budgets. Dies erlaubt eine Unternehmensplanung mit Prognosen aus aktuellen Geschäftsergebnissen.

Wir sind zwar Befürworter vom Tatendrang, möchten Sie vor der Investition in eine CRM-Softwarelösung nochmals darauf hinweisen, dass Customer Relationship Management nicht eine Software, sondern eine Philosophie in Ihrem Unternehmen ist. Keine Frage, die CRM-Software ist ein wesentlicher Schritt zur Optimierung der Pflege und Umgang von Kundenbeziehungen. Eine sorgfältige Analyse der bestehenden Softwarelösungen in Ihrem Unternehmen, Ihre Unternehmensgrösse und Ihre Unternehmensziele wird Ihnen früher oder später Kosten sparen.

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