Von Jahr zu Jahr entdecken immer mehr Firmen den Online Sales Channel und die grosse Vorteile für sich. Das Interesse, baldmöglichst online und kontaktlos Produkte zu verkaufen, ist in den letzten Wochen grösser geworden. Viele Geschäfte sind geschlossen und ein Grossteil des Absatzes ist weggebrochen. Was früher oder später sowieso nötig gewesen wäre, beschleunigt die Corona-Krise nun im Alleingang: Unternehmen müssen endlich in der digitalen Welt Präsenz zeigen und aktiv ihre Produkte und Services verkaufen. Im folgenden Beitrag präsentieren wir Ihnen fünf essenzielle Tipps, welche Ihnen helfen werden, Ihren digitalen Vertriebskanal aufzubauen.

Auch wenn gewisse Einzelhändler, die in der Vergangenheit ausschliesslich online unterwegs waren, jetzt Flagship Stores eröffnen, um ihre Reichweite auf das physische Geschäftserlebnis auszudehnen, zeigt der langfristige Trend wohl eher in die andere Richtung. Es bewegen sich immer mehr Firmen im digitalen Raum. Dies auch mit gutem Grund, da laut einer Statista-Prognose die eCommerce-Verkäufe weltweit im Jahr 2021 2.37 Billionen Euro betragen werden. Der grösste Umsatzanteil wird mit 816,55 Milliarden Euro das Segment Fashion sein. Das online viel Marktpotenzial vorhanden ist, zeigt bereits jetzt der umsatzstärkste Onlineshop Amazon mit 63 Milliarden Euro Umsatz. Das sind bloss die eCommerce-Zahlen. Auch viele Auftragsgeschäfte werden immer öfters online abgeschlossen. Die winsun AG bietet beispielweise ein Online-Tool an, mit welchem man sich in nur wenigen Schritten eine konkrete Offerte für die eigene Solar-Anlage besorgen kann.

Schlussendlich kommt es darauf an, dort präsent zu sein, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Viele Kunden verbringen immer mehr Zeit in der digitalen Welt. Die momentane Corona-Krise zeigt vielen Leuten neue Möglichkeiten auf. Viele Menschen haben in dieser Zeit wohl zum aller ersten Mal online bestellt und werden es auch nach COVID-19 wieder tun. Die Unternehmen, welche digital nicht gut aufgesetzt sind, haben es momentan extrem schwierig. Wir sind seit 15 Jahren im eCommerce tätig und zeigen im Folgenden ein paar Tipps für Sie auf, welche Ihnen helfen, Ihren digitalen Vertriebskanal aufzubauen.

Tipp 1: Mitarbeiterschulung betreffend dem neuen Online Sales Channel

Von Impulskäufen bis hin zu größeren Anschaffungen können die Käufe von Faktoren wie Vertrauen und Zuversicht abhängen. Schlussendlich läuft das darauf aus, wie kompetent und sachkundig Ihre Mitarbeiter sind. Wenn die Mitarbeiter nicht über Änderungen in der Politik, unterschiedliche Prozesse zwischen den Kanälen und natürlich die Vorteile einer bestimmten Ware oder Dienstleistung Bescheid wissen, stehen die Chancen gut, dass die Kunden sich nicht für einen Kauf bekehren lassen. Daher ist eine gewisse Schulung unabdingbar, gerade wenn man einen neuen Online Sales Channel aufgleist. Die Schulung der neuen internen Prozesse, um einen reibungslosen und schnellen Bestell- und Lieferablauf zu garantieren, ist genauso wichtig, wie die Schulung bezüglich den verschiedenen neuen Berührungspunkten mit den Kunden.

Bevor Sie den „Go“-Knopf drücken, um einen neuen Vertriebskanal für Ihr Einzelhandelsunternehmen zu starten, müssen alle Akteure an Deck sein. Die Bewertung der Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, insbesondere im Bereich der Computerkenntnisse, ermöglicht es Ihnen, die Zeit zu planen, die benötigt wird, um alle mit dem Online Sales Channel vertraut zu machen. Indem Sie dieses Wissen in das Betriebshandbuch Ihres Unternehmens einfließen lassen oder Checklisten erstellen, haben Sie die Möglichkeit, die persönliche Investition Ihrer Mitarbeiter in den Erfolg der neuen Expansion und des Wachstums Ihres Unternehmens zu stärken.

Tipp 2: Beginnen Sie mit präzisen Bestandszählungen

Durch den neuen Online Sales Channel ensteht ein Multichannel-System. Einer der größten Vorteile eines Multichannel-Systems besteht darin, dass es Ihren gesamten verfügbaren Bestand in Echtzeit verbindet. Sie haben Einblick in alle Produkte, die in Ihrem Geschäft, an einem Event oder online verkaufsfertig sind, zusammen an einem Ort. Wenn ein Stück verkauft wird, aktualisiert es diese Daten in Echtzeit. Dies verhindert Doppelverkäufe eines Produkts und kann auch eine neue Lieferantenbestellung auslösen, wenn der Bestand zu niedrig wird.

Von höchster Wichtigkeit ist jedoch, mit den richtigen Warenbeständen zu beginnen. Der Schlüssel zur Bestandsgenauigkeit liegt darin, mit einem Neuanfang zu beginnen. Wenn Sie eine Bestandsaufnahme durchführen, können Sie genau einsehen, was Sie zum momentanen Zeitpunkt auf Lager haben. Wir empfehlen Aktionen wie den Empfang von Lieferantenbestellungen, die Zuteilung von Beständen, die Ausführung von Bestellungen oder die Kommissionierung von Artikeln für den Versand während der Inventur einzustellen. Um eine wirklich genaue Inventarliste zu erhalten, müssen Sie Ungleichmäßigkeiten in Ihren Zahlen verhindern. Sobald Ihre Bestandsaufnahme abgeschlossen ist, können Sie alle erforderlichen Korrekturen ins Multichannel-System hochladen. Während dieses Vorgangs können Sie zudem beschädigte Waren, die nicht verkaufsfähig sind, entdecken, kennzeichnen und sie so aus dem Lager entfernen. Jetzt beginnen Sie mit genauen Lagerbeständen, welche automatisch synchronisiert werden.

Tipp 3: Überprüfen Sie Ihre Rückgaberichtlinien für den Online Sales Channel separat

Die Erwartungen der Kunden betreffend Rückgabe an das Einkaufserlebnis im Geschäft unterscheiden sich stark von den Erwartungen der Käufer, wenn es um die Rückgabe von Online-Einkäufen geht. Die meisten Rückgaberichtlinien in Geschäften sind in der Regel unkompliziert. Retouren werden akzeptiert, solange die Kunden an der Verkaufsstelle vorbeischauen, den Kassenbon mitbringen und der Umtausch innerhalb von dreißig Tagen nach dem Kauf erfolgt (es gibt natürlich Ausnahmen, einschließlich des Verkaufs von Auslaufartikeln).

Wenn Kunden Produkte online kaufen besteht ein höheres Risiko, dass der Artikel nicht passt. Ein flexibles Rückgaberecht gibt Ihren Kunden die Gewissheit, dass sie den Artikel kostenlos zurückgeben können. Das schafft Vertrauen und solch eine Police bringt die Kunden eher dazu, die Bestellung abzuschliessen. Wenn Sie von einem physischen Geschäft auf einen Online Sales Channel expandieren, ist dies ein wichtiger Punkt, welchen Sie überprüfen müssen. Sie müssen feststellen, wie sich Ihre Rückgaberichtlinien auf Ihre Kosten auswirken und allfällige Preisanpassungen vornehmen. Natürlich sind hier korrekte Daten das unabdingbare Fundament solcher Entscheidungen. Sie können aber davon ausgehen, dass die Retourenquote beim Online Sales Channel höher ist als diejenige am POS. Solche Kennzahlen müssen Sie laufend überwachen und in zukünftige Preisgestaltungen einfliessen lassen.

Tipp 4: Überprüfen Sie Ihren Customer Service

Wie Ihre Online-Rückgaberichtlinien erfordern Online-Einkäufe andere Interaktionsverfahren als Käufe im Geschäft. Bei einem physischen Geschäft liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, über ein fachkundiges und freundliches Personal zu verfügen. Dies steht den Kunden im Geschäft oder am Telefon jederzeit zur Verfügung. Die Bereitstellung eines angenehmen Einkaufserlebnisses ist von größter Wichtigkeit – auch online!

Beim Online-Verkauf kann es erforderlich sein, dass Sie Ihren Kundenservice noch weiter ausdehnen: Ein Live-Chat kann den persönlichen Touch bieten, der von vielen Kunden online vermisst wird. Über diesen Chat können Sie live auf individuelle Fragen eingehen, Produkte vorschlagen, die besser passen und nachhaltig ein Vertrauen mit dem Kunden aufbauen. Ein gut auffindbares Kontaktformular und eine schnelle Antwortzeit sind ebenfalls Punkte, die Online-Kunden erwarten. Hier braucht es genaue Richtlinien und einen Kontrollmechanismus. Nach der erfolgten Bestellung müssen Kunden weiter betreut werden. Das ist nämlich der frühestmögliche Zeitpunkt vor seiner nächsten Bestellung. Die Anstrengungen für den nächsten Sale sollten hier bereits beginnen.

Dazu gehört natürlich eine Auftragsbestätigung per E-Mail. Nach der Versandbestätigung müssen die Kunden jederzeit Einblick haben, wo sich das Paket befindet. Nach dem Erhalt kann man an den Kunden Tipps zur Anwendung des Produktes senden oder sie fragen, wie zufrieden sie mit dem Einkaufserlebnis waren.  

Tipp 5: Überprüfen Sie Ihre Preisstruktur je nach Kanal

Die Entscheidung, die Preise zu erhöhen oder zu senken, ist schwierig und kann Ihr Geschäft zusätzlich erschweren. Wenn Sie Online expandieren, ist es ratsam, Ihre Preisstruktur innerhalb Ihrer Produktlinie, die Gewinnspannen und Sell-Through-Zahlen zu überprüfen. Das Ergebnis kann zeigen, dass Sie bei bestimmten Produkten Spielraum haben, um beispielsweise einen kostenlosen Versand anzubieten. So können Sie online preislich konkurrenzfähiger sein und gleichzeitig Ihre aktuellen Einzelhandelspreise im Geschäft beibehalten.

Oder Sie stellen beispielsweise fest, dass sich ein Produkt online gut verkauft, so dass Sie vielleicht darüber nachdenken sollten, den Preis aufgrund der gestiegenen Nachfrage zu erhöhen. Diese Flexibilität wird durch ein Mehrkanalsystem erleichtert, das die Möglichkeit bietet, alle Verkaufsaktivitäten an einem Punkt zu sammeln und zu analysieren. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen erhalten Sie die Daten, um je nach Bedarf Änderungen vorzunehmen. Wenn Sie mehr von einer bestimmten Marke oder Produktlinie verkaufen, können Sie möglicherweise bessere Bedingungen und Preise mit Ihrem Lieferanten aushandeln.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Tipps den Schritt in die Digitalisierung Ihres Angebots zu erleichtern. Vergessen Sie aber nicht: Ein Online Sales Channel ist wie ein physischer Shop. Er muss stets betreut und verbessert werden. Bestsellers müssen identifiziert und prominent ins Schaufenster gestellt werden – online ist das prominenteste Schaufenster die Startseite. Sie müssen Online Marketing Massnahmen zur Verkaufsförderung tätigen und stets am Ball bleiben. Einfach einen Online Sales Channel auf die Beine zu stellen reicht auf keinen Fall. Betreibt man kein Online Marketing, wäre dies fast so, als würde man fernab im Industriegebiet der eigenen Stadt einen kleinen Eiskremladen im zweiten Untergeschoss eines Parkhauses eröffnen.

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